Mensen met problematische schulden die hun post niet open durven te maken en geen overzicht hebben over hun situatie, helpen we niet door te eisen dat ze eerst hun administratie op orde moeten hebben alvorens hulpverlening te mogen ontvangen. Mensen die wantrouwig zijn geworden van hulpverleners en overheid helpen we niet door ze in een kille spreekkamer te zetten waarbij de dienstverlener zich verschuilt achter een bureau van muur tot muur en driftig op de computer zit te typen tijdens het gesprek. Mensen die bij de dag leven en nergens meer samenhang in zien helpen we niet door ze huiswerk mee te geven dat uit meer dan één element bestaat en waar geen reminder voor komt.
Stress beïnvloedt gedrag en daar is een aanpak voor: stress-sensitieve dienstverlening
Langdurige stress leidt tot fysieke en mentale klachten en beïnvloedt het gedrag. Stress heeft invloed op je denkvermogen. Stress leidt tot een korte-termijn-visie en tot gedrag dat je in betere omstandigheden niet vertoont. Gedrag dat niet zelden leidt tot meer problemen en zelfs zeer destructief kan zijn.
Houdt uw dienstverlening er al rekening mee?
Dit weten we vaak wel, maar houden we in onze dienstverlening al wel voldoende rekening met deze effecten? Onvoldoende zien we in de praktijk. Juist bij mensen in de stress doen we een beroep op de actie vermogen (‘Weten is nog doen’, WRR-2017) van de klant. We vragen ze zelf hulp te vragen, de administratie op orde te hebben, internet vaardig te zijn, goed brieven te lezen en bereid te zijn om in een kille ruimte je problemen helder te verwoorden. Dat kan echt beter.
Stress-sensitieve dienstverlening
Stress-sensitieve dienstverlening beoogt de ervaren stress te verminderen en in ieder geval de geboden dienstverlening niet te laten bijdragen tot het stressniveau. De dienstverlener gaat naast de hulpvrager staan, in plaats van er tegenover of erboven. Als de hulpvrager zelf acties moet uitvoeren, worden die één voor één van hen gevraagd en ervoor gezorgd dat er duidelijke uitleg en reminders zijn. Ieder stapje vooruit wordt gewaardeerd.
Ieder leefgebied wordt in kaart gebracht en daar waar iemand niet op het noodzakelijke of gewenste punt zit, aangepakt. De hulpverlener moet daar mogelijk ook actief mee aan de slag, totdat de hulpvrager minder stress ervaart, weer in staat is om te leren en zelf zaken op te pakken en verantwoordelijkheid voor te dragen.
Wat kunnen wij voor u doen?
Onze adviseurs kunnen helpen met het zetten van zowel kleine als grote stappen naar meer stress-sensitieve dienstverlening. Daarbij kijken we bijvoorbeeld naar uw beleid, uw dienstverleningsprincipes en gesprekstechnieken, en de communicatie-activiteiten naar uw (potentiële) klanten in al hun facetten. U kunt ook denken aan Skills-trainingen. Soms kunnen kleine stapjes al een groot effect hebben!
