Wettelijke veranderingen handhaving
Gemeenten hebben bij de uitvoering van de handhaving bij sociale zaken te maken met een aantal wettelijke veranderingen. Er wordt een strikte toepassing van deze wettelijke veranderingen verwacht. Dit betekent dat er minder beleidsruimte mogelijk is. Daarnaast willen veel gemeenten het aantal bijstandsuitkeringen terugbrengen: passende re-integratie en een effectieve handhaving zijn daarvoor twee belangrijke pijlers.
De gemeente Emmen heeft RadarAdvies gevraagd om te kijken naar hoe klanten handhaving ervaren en bereid zijn spontaan de regels na te leven, en ook in hoeverre medewerkers bereid zijn het handhavingsbeleid uit te voeren. Het onderzoek is bedoeld om het bestaande handhavingsbeleid te monitoren en de praktische uitvoering verder aan te scherpen.
Bewustwording door gericht onderzoek
Onder klanten die een uitkering hebben op basis van de Participatiewet in de gemeente Emmen is een digitale enquête uitgevoerd. We hebben klanten onder meer gevraagd hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening van sociale zaken en het contact met hun klantmanager. Daarnaast vroegen we ook in welke mate ze bekend zijn met hun plichten én rechten en wat ze vinden van de controles en sancties bij fraude.
Ook de medewerkers die in hun dagelijkse werk te maken hebben met handhaving (klantmanagers, inkomensconsulenten, kwaliteitsmedewerkers, de uitkeringsadministratie, handhavers) hebben digitaal een enquête ingevuld. We hebben gevraagd naar hun bekendheid met het handhavingsbeleid en de praktijk van het signaleren en registreren van fraudesignalen, maar ook de mate waarin ze over voldoende handhavingskennis en -vaardigheden beschikken. Daarbij was de samenwerking tussen de verschillende teams ook een onderdeel van de vragenlijst.
Naar aanleiding van de enquêtes zijn er twee groepsgesprekken gehouden met klanten en twee groepsgesprekken met medewerkers. ”Dit onderzoek houdt ons echt een spiegel voor over hoe we het doen”, vertelde Renée Emmelkamp (teamleider Handhaving & Invordering).
Vinger aan de pols
Het onderzoek is, na een eerste meting in 2009 en een tweede meting in 2012, de derde over dit onderwerp. “Het onderzoek laat mooi zien welke voortgang we de afgelopen jaren al hebben geboekt”, aldus Renée Emmelkamp, “Met dit onderzoek houden we echt vinger aan de pols, dat is heel waardevol.” Doordat de gehanteerde onderzoeksaanpak steeds vergelijkbaar was, zijn de uitkomsten goed te vergelijken en zijn trends door de tijd heen zichtbaar. Uiteraard was er per meting ruimte voor alternatieve of enkele aanvullende vragen, zodat actuele vraagstukken werden meegenomen in het onderzoek.
Uitkomsten van het onderzoek
Een van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek is dat er evenwicht moet zijn tussen ‘hard controls’ en ‘soft controls’. Het blijkt in de praktijk lastig om ‘hard controls’ en ‘soft controls’ in balans te houden. Handhaving roept in eerste instantie associaties op met ‘hard controls’, zoals regels voor de klanten, targets voor medewerkers en het bestraffen van fraude.
Het blijkt wel degelijk mogelijk te zijn om ‘soft controls’ te implementeren. Er wordt op basis van vertrouwen gewerkt en ingezet op het voorkomen van fraude. Het gaat om kleine dingen, zoals:
- De toon van brieven. Klanten ervaren brieven van de gemeenten als zeer formeel en streng, terwijl dat niet dat niet de bedoeling achter de brieven is.
- Persoonlijk contact. Klanten geven aan het belangrijk te vinden dezelfde klantmanager en inkomensconsulent te houden waar ze snel mee in contact kunnen komen.
- Informatieoverdracht. Het onderzoek wijst uit dat informatieoverdracht het meest effectief is wanneer dit op begrijpelijke wijze wordt overgebracht op klanten. Bijvoorbeeld door informatie te doseren en beelden te gebruiken. Ook moet de balans tussen rechten en plichten in de gaten worden gehouden.
Om naast de bestaande methodieken van ‘hard controls’ ook ’soft controls’ in te zetten, is het van belang dat medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden beschikken. Het onderzoek brengt naar boven of medewerkers weten wat hun handhavingstaken zijn. Het kennen van de taken heeft een positieve invloed op de handhavingsbereidheid. Hiervoor is het van belang dat ook de processen rond handhaving, zoals het registreren en opvolgen van fraudesignalen, is ingebed.
Het handhavingsbeleid heeft een herkenbare plek nodig in de organisatie: op de werkvloer in de vorm fysieke aanwezigheid van handhavers, in werkoverleggen en in persoonlijke ontwikkelingsplannen. Daarnaast dienen vaardigheden regelmatig ‘opgefrist’ te worden door middel van scholing en training. Hierbij gaat het onder meer om (confronterende) gespreksvoering met klanten en feedback vragen en ontvangen van collega’s.
Onderzoek helpt bij de ontwikkeling van breed gedragen verbetering
“Dit onderzoek helpt mij echt om, samen met de medewerkers, concrete verbeterplannen te maken voor de komende tijd”, zei Renée Emmelkamp. De plannen voor het verbeteren van het handhavingsbeleid zijn gebaseerd op de ervaringsdeskundigheid van klanten en medewerkers. De verbeteringen sluiten bovendien aan bij het stimuleren van de spontane nalevingsbereidheid onder klanten en de handhavingsbereidheid onder medewerkers.
Meer weten?
Wilt u weten wat RadarAdvies in de vorm van onderzoek, advies of implementatie kan betekenen voor de effectieve uitvoering van het handhavingsbeleid in uw gemeente? Neem dan vrijblijvend contact op met een van onze adviseurs.
