Procesondersteuning bij ontwikkeling visie en klantreis inwoners Bergeijk
Tijdens de coronapandemie blijkt dat veel inwoners van Bergeijk geen gebruik maken van beschikbare financiële ondersteuning voor de energiekosten. Dat roept vragen op in het gemeentehuis. Bereiken wij onze inwoners wel? Hebben wij de toegang wel goed ingericht? Zijn de ondersteuners wel voldoende op de hoogte van het aanbod? Een onderzoek onder inwoners, aanbieders en binnen de gemeente heeft een antwoord geboden. Nog belangijker, het antwoord gaat gepaard met een handreiking voor een meer efficiënte en effectieve inrichting van de gemeentelijke toegang sociaal domein op basis van een breed gedragen visie en klantreis.
Copyright gemeente Bergeijk
“Normaal krijg je een rapportje maar nu zijn we meteen gaan werken aan producten en diensten vanuit onszelf. Echt op maat gemaakt. Auke kan op verschillende niveaus schakelen met professionals, bestuurders en wethouders en hij weet waar je het over hebt.”- Denny Dirx - beleidsmedewerker Sociaal Domein Bergeijk
Situatie
De gemeente Bergeijk heeft tijdens de coronapandemie signalen ontvangen dat zowel inwoners als professionals onvoldoende op de hoogte zijn van het aanbod aan ondersteuning binnen het sociaal domein. Aanvankelijke wilden we onderzoeken in hoeverre we toegang konden centraliseren naar één loket.
De dorpsondersteuner
Het onderzoek van RadarAdvies leidde tot een tegengestelde conclusie. De gemeente Bergeijk bestaat uit 6 verschillende dorpskernen die elk worden ondersteund door een dorpsondersteuner. De dorpsondersteuners kennen de inwoners van de 6 kernen door en door. Ze weten wat er speelt, welke noden er zijn en kunnen de rol van makelaar vervullen. Uit hetzelfde onderzoek is gebleken dat de invulling van de rol van dorpsondersteuner verder ontwikkeld kan worden en daarmee een meer professionele status kan krijgen.
Versnippering oplossen
Een tweede conclusie is dat zowel het beleid als de uitvoering binnen het sociaal domein van de gemeente Bergeijk erg versnipperd zijn georganiseerd. Een ondersteuningsvraag van een inwoner kan zo door verschillende medewerkers van de gemeente behandeld worden. Geen wonder dat inwoners de geboden ondersteuning niet kunnen vinden, als zij niet weten bij welk loket zij moeten aankloppen. Het past ook niet binnen de visie die we samen met de praktijk hebben opgesteld, waarbij we de inwoner centraal stellen; dit betekent ook dat je met je dienstverlening naar de inwoner toe moet.
RadarAdvies heeft daarom twee adviezen geformuleerd. Zorg ten eerste voor een integrale visie op welke wijze de inwoners van Bergeijk binnen het sociaal domein ondersteund kunnen worden. En ontwikkel een eenduidige klantreis die de organisatie houvast biedt voor de uitvoering.
Daarvoor is binnen de organisatie een strakke regie nodig, niet alleen binnen de eigen organisatie maar ook voor de samenwerking met externe partners die aan de lat staan voor de uitvoering. Soms weet men van elkaar niet wie met welke inwoner aan de slag is en wordt er langs elkaar heen gewerkt. Dat is niet prettig voor de inwoner, maar leidt ook tot inefficiëntie in de uitvoering en daarmee tot extra hoge kosten.
“Zeer prettige samenwerking en passend bij Bergeijk. We moeten vooruit, daar levert Auke maatwerk op. We hebben continue gezocht naar wat en vooral ook wie, nodig is om de toegang tot hulp te verbeteren. Wanneer en hoe betrek je bv een management? Hoe spreek je dezelfde taal? Wat is het grotere geheel? Welke samenwerkingspartners, wanneer betrekken? Die kennis zit in dit advies.”- Denny Dirx, beleidsmedewerker Sociaal Domein Bergeijk
Scenario’s
De adviseur van RadarAdvies heeft op basis van de conclusies verschillende scenario’s voorgelegd aan de gemeente Bergeijk. Eén van de scenario’s is om de inrichting van het sociaal domein in nauwe lokale samenwerking vorm te geven met de andere gemeenten binnen de Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten (GRSK). Deze lokale samenwerking is gericht op een gemeenschappelijke uitvoering van de geïndiceerde zorg. Juist omdat Bergeijk zich in eerste instantie wil richten op verbetering van de toegang voor de eigen inwoners, heeft de gemeenteraad gekozen voor het scenario waarin de ontwikkeling van de klantreis centraal stond.
Situatie nu
Ruim een jaar later zijn de integrale visie en de klantreis ontwikkeld. Ook deze ontwikkeling is tot stand gekomen in nauwe samenspraak met de dorpsondersteuners, de leden van de verschillende dorpsraden en de externe samenwerkingspartners in de uitvoering, zoals welzijnsinstellingen, de jeugdgezondheidszorg, het onderwijs en de huisartsenzorg. De visie en de klantreis zijn in contact met de inwoners tot stand gekomen, daardoor is er breder draagvlak voor binnen de gemeente.
De beide producten worden ter goedkeuring voorgelegd aan de nieuwe gemeenteraad en voorzien van drie nieuwe projectplannen die moeten leiden tot een eenduidige functieomschrijving van de dorpsondersteuners, een breed gedragen rol voor de dorpsraden en het gebruik van een goed werkend multidisciplinair triageteam om te beoordelen welke ondersteuner en op welke wijze de gevraagde ondersteuning geboden kan worden. Met de inrichting van dit multidisciplinaire team voldoet de gemeente Bergeijk gelijk aan het advies van het Rijk om te gaan werken met zogeheten sterke sociale teams. Wanneer de gemeenteraad akkoord is, dan is Bergeijk klaar om aan de slag te gaan met de laatste fase: de inrichting van de organisatie.
Het eindresultaat is een overzichtelijke basis voor de inwoner.
de inwoner ziet binnen de gemeente één herkenbaar gezicht (Project 3)
diegene handelt volgens een bewezen lokale werkwijze (Project 1)
de gemeente stuurt met lef en regie naar een solide, integrale toekomstvisie (Project 2).
Zo wordt de beweging van "zelfredzaamheid waar mogelijk, professionele steun waar nodig" werkelijkheid voor iedere inwoner.
